Modeli naplate AI agenata 2026: po korisniku, po tokenu ili po riješenom upitu?

Prije dvije godine gotovo se svaki poslovni AI alat prodavao na isti način: mjesečna naknada po korisniku. U 2026. AI agent može se naplaćivati po korisniku, po tokenu, po akciji, po razgovoru ili po riješenom upitu, a jedinične cijene u službenim cjenicima kreću se od 0,10 do 2,00 USD. Ovaj vodič uspoređuje kako za agente naplaćuju Salesforce, HubSpot, Intercom, Zendesk, Anthropic, OpenAI, Mistral i Manus, što kupci zaista preferiraju i kako izračunati broj koji je važan: trošak po obavljenom zadatku.

Zašto model po korisniku ne funkcionira za AI agente

Naplata po korisniku funkcionira kad vrijednost raste s brojem ljudi koji se prijavljuju. AI agent prekida tu vezu: agent podrške koji mjesečno odgovori na 10.000 upita kupaca možda ne treba nijednu ljudsku licencu, a ako dobro radi, kupac kupuje manje licenci. Dobavljači zato traže jedinicu koja raste s poslom koji agent obavi. Kandidati su ulaz (tokeni, krediti, vrijeme izvođenja), aktivnost (akcije, razgovori) ili rezultat (riješen upit, kvalificiran lead).

Svaka jedinica drukčije raspoređuje rizik između dobavljača i kupca. Kod naplate po tokenima ili kreditima kupac plaća svaki pokušaj, uključujući petlje i neuspjehe. Kod naplate po razgovoru kupac plaća svakog klijenta koji razgovara s agentom, bio problem riješen ili ne. Kod naplate po riješenom upitu dobavljač zarađuje samo kad agent uspije, a spor se seli na definiciju pojma „riješeno”.

Koliko košta jedinica rada agenta: cjenici

Grafikon uspoređuje službene cijene velikih platformi za korisničku podršku i CRM u listopadu 2026. Nisu izravno usporedive, jer je akcija mnogo manja jedinica od riješenog razgovora, ali pokazuju koliko su modeli udaljeni.

• Salesforce Agentforce nudi tri modela usporedno: Flex Credits (500 USD za 100.000 kredita, dakle oko 0,10 USD po standardnoj akciji i 0,15 USD po glasovnoj), 2 USD po razgovoru za agente prema kupcima te dodatke po korisniku od 125 USD mjesečno za neograničeno korištenje zaposlenika. Između je Agentforce licenca od 5 USD po korisniku s naplatom kredita.
• HubSpot je 14. travnja 2026. za Customer Agent prešao s 1,00 USD po razgovoru na 0,50 USD po riješenom razgovoru, a za Prospecting Agent s mjesečne naknade po kontaktu na 1,00 USD po preporučenom leadu. HubSpot navodi da Customer Agent rješava 65 % razgovora kod više od 8.000 aktiviranih kupaca.
• Intercom Fin stoji 0,99 USD po ishodu, uz licencu za helpdesk (29, 85 ili 132 USD po korisniku mjesečno).
• Zendesk naplaćuje 1,50 USD po automatiziranom rješenju uz ugovornu obvezu i 2,00 USD po potrošnji. Svaka licenca agenta uključuje 5 automatiziranih rješenja mjesečno (10 na Suite Professional).

Pružatelji modela: tokeni, vrijeme izvođenja i krediti

AI laboratoriji naplaćuju niže u sloju tehnologije. Plaćate računalnu snagu koju agent potroši, a definiciju uspjeha gradite sami.

• Anthropic. Claude Managed Agents naplaćuje se kroz dvije stavke: tokene po standardnim cijenama modela i 0,08 USD po satu sesije, mjereno u milisekundama i samo dok sesija radi. Čekanje na korisnika ili na potvrdu alata ne naplaćuje se. Web pretraživanja koštaju 10 USD na 1.000. Sonnet 5.5 stoji 2 USD po milijunu ulaznih i 10 USD po milijunu izlaznih tokena; Opus 5.5 stoji 4 i 20 USD.
• OpenAI. Codex je 2. travnja 2026. prešao s naplate po poruci na naplatu po tokenima, usklađenu s cijenama API-ja. OpenAI-jev centar za pomoć procjenjuje oko 100–200 USD po developeru mjesečno, uz velike razlike. U ChatGPT Businessu Codex, Workspace Agents i ChatGPT for Excel troše zajednički fond kredita kad se potroše uključeni limiti.
• Mistral. API se naplaćuje po tokenima, a alati (npr. web pretraživanje ili izvršavanje koda u Agents API-ju) po pozivu. Asistent Vibe (ranije Le Chat) stoji 14,99 USD mjesečno za Pro i 24,99 USD po korisniku za Team; Enterprise se ugovara pojedinačno.
• Manus. Autonomni agent prodaje se na kredite. Zadatak troši kredite dok god radi, ovisno o složenosti i trajanju, pa isti paket može pokriti vrlo različit broj zadataka. Neovisni pregledi cijena navode plaćene pakete od oko 20 USD mjesečno.

Što žele kupci: za AI se vraća licenca po korisniku

Dobavljači prelaze na naplatu po potrošnji i ishodu, ali kupci su oprezniji. Futurumova anketa 2H 2026 Enterprise Software Decision-Makers Survey pitala je koji komercijalni model kupci preferiraju. Za osnovni softver naplata po korisniku završila je zadnja s 12,6 %. Za AI funkcije koje se naplaćuju zasebno bila je prva, s 42,3 %, ispred naplate po potrošnji (36,6 %) i po ishodu (21,1 %).

Razlog je kontrola budžeta. Licenca je poznat broj u budžetu za sljedeću godinu; račun za tokene ili riješene upite nije. Kad su troškovi AI-ja nepredvidivi, financije traže model koji mogu planirati. Pouka za kupce nije da je jedan model ispravan, nego da predvidivost ima cijenu i da se isplati pregovarati o gornjim granicama, obvezama i upozorenjima, bez obzira na jedinicu.

Što rade dobavljači: hibridni model postaje standard

Na strani dobavljača pomak je jasan. Anketa Growth Unhinged 2025 State of B2B Monetization među više od 240 softverskih i AI tvrtki pokazala je da je čista naplata po korisniku u dvanaest mjeseci pala s 21 % na 15 %, a fiksne pretplate s 29 % na 22 %, dok je hibridna naplata (osnovna naknada plus potrošnja) porasla s 27 % na 41 %. Čista naplata po ishodu i dalje je rijetka: 5 % je koristi kao glavni model, ali 25 % to očekuje do 2028.

Salesforce je najjasniji primjer: licence, krediti i naplata po razgovoru u istom cjeniku. Intercom i Zendesk kombiniraju licencu i naknadu po rješenju. Čak i AI laboratoriji, koji prodaju tokene, danas pakiraju agente u pretplate s uključenom potrošnjom i dokupom kredita.

Po razgovoru ili po rješenju: efektivna cijena

Cijena po razgovoru i cijena po rješenju ne mogu se izravno uspoređivati. Važan je trošak po riješenom razgovoru, a on ovisi o tome koliko je agent dobar. Ako agent koji se naplaćuje po razgovoru riješi samo 40 % razgovora, svako rješenje stoji dva i pol puta više od cjenika. Cijena po rješenju ostaje ista.

Razlika se smanjuje kako agent postaje bolji: uz stopu rješavanja od 30 %, 2 USD po razgovoru znači 6,67 USD po rješenju; uz 90 % znači 2,22 USD. U automatizaciji korisničke podrške ljudski trošak neriješenog ostatka obično je veći od naknade za agenta, pa je stopa rješavanja prvi broj koji treba testirati.

Pet modela naplate u usporedbi

Kako usporediti ponude: kontrolna lista

• Izračunajte trošak po obavljenom zadatku. Jedinična cijena puta broj jedinica koje stvarni zadatak troši, plus licence i naknade platforme. Za svakog dobavljača koristite istih 100 do 200 stvarnih upita, dokumenata ili leadova.
• Pročitajte definiciju ishoda. Kada je razgovor „riješen”, na koliko dugo i što ako se kupac vrati? Tražite zapis naplaćenih ishoda za reviziju.
• Pitajte što se ne naplaćuje. Prebacivanje na čovjeka, neuspjeli pokušaji, vrijeme čekanja i ponavljanja svaki dobavljač tretira drukčije.
• Ograničite potrošnju. Mjesečne gornje granice, upozorenja o budžetu i preusmjeravanje na ljudski red sprječavaju da loš upit ili skok prometa postane neugodno iznenađenje na računu.
• Provjerite istek i obveze. Unaprijed kupljeni krediti i ugovorena rješenja jeftiniji su po jedinici, ali mogu isteći na kraju razdoblja.
• Usporedite gradnju i kupnju. Agent platforme za 1 USD po rješenju i vlastiti agent na API-ju za nekoliko centi u tokenima različiti su proizvodi: drugi traži razvoj, evaluaciju i održavanje, kako objašnjavamo u vodiču o ekonomiji AI inferencije.

Što to znači za tvrtke u Hrvatskoj i regiji DACH

Većina cjenika je u dolarima, a cijene u eurima često ih preslikavaju jedan na jedan (Salesforce Flex Credits stoje 500 EUR za 100.000). Za srednje veliku tvrtku odluka se manje tiče najjeftinije jedinice, a više toga gdje leži rizik. Ako su vam volumeni mali ili sezonski, naplata po rješenju drži rizik niskim. Ako imate stabilan, velik volumen i vlastiti tim, tokeni na API-ju uz vlastitu evaluaciju obično su po zadatku daleko jeftiniji. U oba slučaja poslovni slučaj treba krenuti od povrata ulaganja u proces, a ne od jedinične cijene; stranu naplate po korisniku pokriva naša usporedba AI pretplata.

Česta pitanja

Koliko 2026. košta AI agent po riješenom razgovoru s kupcem?

Cjenovni rasponi kreću se od 0,50 USD (HubSpot Customer Agent) i 0,99 USD (Intercom Fin) do 1,50–2,00 USD (Zendesk automatizirana rješenja). Salesforce naplaćuje 2 USD po razgovoru za Agentforce agente prema kupcima, bez obzira na to je li razgovor riješen.

Je li naplata po ishodu bolja za kupca?

Ne automatski. Rizik slabog agenta prelazi na dobavljača, ali definicija riješenog upita određuje koliko plaćate. U Futurumovoj anketi za 2. polovicu 2026. samo je 21,1 % kupaca za AI preferiralo naplatu po ishodu, a 42,3 % naplatu po korisniku.

Kako se naplaćuje Claude Managed Agents?

Kroz dvije stavke: tokene po standardnim cijenama modela i vrijeme izvođenja sesije od 0,08 USD po satu dok je sesija aktivna. Vrijeme čekanja se ne naplaćuje. Web pretraživanja koštaju 10 USD na 1.000.

Kako planirati budžet za AI agente?

Računajte trošak po obavljenom zadatku, a ne jediničnu cijenu: pomnožite cijenu jedinice s brojem jedinica koje stvarni zadatak troši, dodajte licence i naknade platforme i testirajte na vlastitim upitima ili dokumentima prije potpisivanja obveze.